Gostinstvo je srce družabnega življenja, prostor, kjer si privoščimo sprostitev, dobre obroke in prijetne trenutke s prijatelji.
A za tistimi nasmehi in postreženimi krožniki se vse pogosteje skrivajo zgodbe zaposlenih, ki se vsakodnevno srečujejo z nespoštovanjem in neprimernim obnašanjem strank.
Pred dnevi je namreč v enem od mariborskih gostinskih lokalov prišlo do incidenta, v katerem je stranka verbalno napadla zaposleno. In to zato, ker ji je zaposlena pojasnila njihovo politiko delovanja pri naročanju tort.
»Lahko ste jezni na našo politiko, lahko nam napišete vaše mnenje, a nikakor ni dopustno, da se za to znašate nad našo sodelavko,« so zapisali pri CukrDozi.
Kot pravi Nena Rajšek iz CukrDoze, se je stranka odzvala z izredno burno reakcijo, »je preklinjala našo zaposleno, naš sistem, ne bom uporabila točnih besed, ampak bilo je zelo vulgarno.«
Čez meje neokusnega in neprimernega
Številni mariborski gostinci pravijo, da se vsakodnevno soočajo s strankami, ki so »slabe volje«.
»Vsaj dan se najde kdo, ki ima slab dan, in ta slab dan, slabo voljo pač prenese na natakarje.
Veliko je treba motivirati in komunicirati z natakarji na tem nivoju, da pač enostavno poskusijo te stvari oziroma to slabo voljo in neprimerne opazke, da jih pač spregledajo, preslišijo.
Včasih pa gre to tudi v meje neokusnega in neprimernega,« razlaga Davana Blakaj iz Nane.
Dijake učijo, kako se odzvati
In takih strank, ki imajo slabe dneve, je po besedah učitelja na Srednji šoli za gostinstvo in turizem Maribor vedno več, zato dijake, ki bodo nekoč delali v gostinstvu, učijo predvsem prijaznosti.
»Na Srednji šoli za gostinstvo in turizem pripravljamo naše dijake na vse tipe gostov. Torej učimo jih različnih tipov gostov, in jih pripravljamo, da znajo odreagirati v različnih primerih.
Seveda, najbolj primerno je, da tudi natakarji oziroma delavci v gostinstvu in turizmu so prijazni. Osnova našega poklica je prijaznost,« pojasnjuje Tomaž Kranjc, učitelj na Srednji šola za gostinstvo in turizem Maribor.
Pozabljamo na potrpežljivost
V današnjem hitrem tempu življenja se pogosto zgodi, da stranke pozabijo na potrpežljivost in prijaznost.
»Danes ljudje ne razumejo narave našega poklica, prav tako imamo en večjih problemov, da so navajeni, da vse dobijo takoj, hitro.
Problem je tudi, da če želiš kavo, je potreben čas, espresso pač teče 30 sekund,« pravi Blakaj.
Ostati profesionalen
Ne glede na to, kako groba je reakcija stranke, pa so zaposleni tisti, od katerih se pričakuje popolna mirnost in profesionalnost.
»Naj poskusijo ne jemati k srcu, čeprav je to dokaj nemogoče, ker je vsak samo človek, vsak bo negativno presenečen nad takim odzivom, nad tako reakcijo.
Jih učimo, da v vsakem primeru ostanejo zelo nevtralni, diplomatski, da torej se nikakor ne odzovejo osebno, ne vzrojijo nazaj,« je jasna Rajšek.
PREBERITE ŠE:
Prijaznost in spoštovanje
Ampak tudi delavci v gostinstvu so samo ljudje, ki imajo kdaj slab dan, vendar kot pravi Bakaj, njihovo delo zahteva, da doma pustijo vse skrbi.
»Za nas je pomembno, da razvajamo goste, ampak nikakor to ne pomeni, da si pa lahko gost čisto vse dovoli.«
Ne glede na to, kako zahtevno je delo v gostinstvu in kako visoka so pričakovanja strank, je pomembno, da se zavedamo, da so tudi zaposleni samo ljudje.
Prijaznost in spoštovanje pa bi morala veljati v obe smeri – tako pri strankah kot pri zaposlenih.
